12345热线工作人员典型材料5篇12345热线工作人员典型材料 中国移动中国移动长沙公司长沙公司1234512345市民服务热线话务运营方案市民服务热线话务运营方案深圳市深圳市润迅润迅电话商务电话商下面是小编为大家整理的12345热线工作人员典型材料5篇,供大家参考。
项目项目背景背景公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺
项目项目背景背景• •采取采取“ “自建他营， 管理派驻自建他营， 管理派驻” ” 合作模式；合作模式；• •本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建本次合作润迅公司将从话务管理、 现场管理、 人力资源管理、 质量管理、 团队建设等方面开展工作， 为市民提供设等方面开展工作， 为市民提供1 23451 2345热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业热线服务， 润迅公司愿意成为长沙移动专业化的外包服务商。化的外包服务商。专注呼叫中心服务外包• •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作， 以及对内、 对外的协调工作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。
润迅公司将积极主作， 并通过电话服务平台为市民提供热线服务， 在服务过程中。
润迅公司将积极主动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民动地维护政府、 移动公司品牌形象和信誉， 不做出任何有损政府、 移动公司、 市民利益的事情或言行。利益的事情或言行。
项目背景公司介绍公司介绍公司介绍公司介绍目录目录专注呼叫中心服务外包项目实施方案服务质量承诺
•成立于 2001年•注册资金 2,000万•现拥有员工 30,000多人•全国拥有超过 27个分公司•1998年率先通过ISO9001国际质量体系认深圳市润迅电话商务有限公司成立于2001年， 注册资金2千万公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包证•中国最早的呼叫中心服务外包供应商之一•中国最早的人力资源服务外包供应商之一•目前是国内最大的综合客户服务提供商。业务涉及电信、 金融保险、 旅游、 IT、家电、制药和汽车等领域
优势优势优势优势与中国移动浙江、 上海、广东、 深圳、 广州、 云南、 佛山、 珠海、 东莞、 惠汕头等州、 汕头等二十多家公司等进行了10086呼入、12580、 10086外呼服务合作， 熟悉并了解中移动的业务流程和企业文化。十多家十年合作经验深圳润迅是国内首家为中移动提供外呼电话营销的服务商， 与中移动合作10086服务外包长达10年时间。其中润迅公司与各省市移动公司合作超过10年以上公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包为中移动服务的员工人数达6000名。多地的广泛合作大规模服务经验••首家与移动开展电话服务、 电话营销的合作商为移动专项、 试点项目的首选合作商
商业信誉：商业信誉：
2009年度全省人力资源服务企业信用评级中深圳市润迅人才服务有限公司获得广东省“广东省“AAAAAA” 信用等级人力资源服务企业” 信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”业信用建设“示范单位” 。获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事公司介绍以往类似项目业绩情况专注呼叫中心服务外包广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业广东省人力资源服务企业信用建设“示范单位”国际ISO 9001认证（ 英文原版证书）
获奖荣誉大记事获奖荣誉大记事•2005年：
荣获广东省信息协会“客户服务最佳管理团队奖” 和“最佳外包呼叫中心奖”•2006年：
荣获广东省信息协会“最佳外包呼叫中•2008年：
荣获第二届中国品牌节品牌中国总评榜“中国培训业十大创新品牌暨呼叫中心培训领导品牌”•2008年：
荣获广东省“AAA”信用等级人力资源服务企业称号并成为广东省人力资源服务企业信用建设“示范单服务企业信用建设 示范单公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包心奖”•2007年：
在广东移动通信有限责任公司深圳分公司举办的“感谢广东， 我爱深圳” 之“百家优秀合作商标杠” 评选活动中荣获“2006深圳移动百家优质合作商”位”•2009年：
荣获“2009中国（亚太）
最佳呼叫中心”•2010年：
获得“中国移动广东公司201 0年度电话营销优秀外包合作商”•2012年：
获得” 201 2年度“金耳唛杯” 中国最佳呼叫中心 “称号
以下是与各地移动公司客服热线均有合作——浙江上海深圳云南佛山公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上龙湾政府热线合作项目马鞍山政府热线合作项目瑞安政府热线合作项目公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
成功案例（1）
——瑞安81890政府热线服务--- 润迅公司与瑞安移动以业务外包的模式进行合作， 润迅公司负责人力资源管理及运营管理， 瑞安移动负责项目支撑与管理监督；--- 81890项目作为瑞安移动与瑞安市政合作的民声平台； 集咨询. 服务. 投诉. 建议功能于一体， 直通市民与政府各职能部门， 未来将打造成服务市民生活方方面面的综合性平台。合作模式合作模式公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包---润迅作为全国最优秀最专业的呼叫中心管理公司之一， 在此次合作中， 以多年来积累人呼叫中心运营经验。
很好的完成了甲方话务运营及服务指标要求， 为瑞安市81890社会服务热线中心的稳定运营打下了良好基础；---同时在运营过程中， 润迅公司提供的专业的呼叫中心管理理念， 及一系列的员工素质、 专业技能培训提升了运营的整体水平， 使瑞安市81890社会服务热线获得广大市民人好评。价值体现价值体现
成功案例（2）
——龙湾政府热线合作项目合作方式合作方式龙湾热线以业务外包的形式进行合作， 为龙湾政府提供区长专线热线服务 。
由润迅公司负责提供热线员工， 负责员工的人事方面及劳动关系方面的管理。
呼叫中心的日常管理由移动公司与润迅公司共同负责。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包价值体现价值体现润迅公司充分利用公司人力资源管理优势、 呼叫中心运营优势， 为龙湾政府热线提供专业化的人事服务及运营管理， 为龙湾政府实现低成本高效益的一流窗口型服务热线。
成功案例（3）
——某通信公司12345市长热线外包项目瑞安市移动581890项目：采用劳务派遣的模式。
由润迅公司负责提供1 2345所需的坐席员工， 呼叫中心所需设备由马鞍山某电信公司提供， 呼叫中心的日常管理由马鞍山某电信公司负责， 润迅公司协助提供专业的呼叫中心运营管理方案及模式支撑。公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包
成功案例（4）
——浙江移动“12580” “10086” 自建他营外包项目在中国移动浙江公司客服中心自有场地及系统的前提下， 由润迅公司负责浙江移动整个12580服务中心、 浙江移动80%以上10086外呼营销中心运营管理：
包括话务运营、 质量保证， 人员的技能提升、 绩效考核、 团队管理， 客服中心监督服务质量， 信息安全， 业务发展、 外包管理考核， 并指导业务外包方的人力政策和督查国家政策法规的执行 。项目背景：公司介绍以往类似项目行业经验专注呼叫中心服务外包合作方式合作方式移动提供场地设备， 润迅派驻专业、 高效经验丰富的项目经理、 运营经理、 运营主管、培训主管及人力资源管理团队， 在日常运营工作中润迅负责日常工作的落实执行， 移动负责指导、 监控， 双方紧密配合共创双赢。2008年9月开始合作， 浙江移动12580服务中心、 10086外呼营销中心人员规模已超过到1200人， 各项指标要求均达标或超标完成， 并多次受到移动省公司表扬。价值体现价值体现
项目背景目录目录公司介绍专注呼叫中心服务外包项目实施项目实施方案方案服务质量承诺
•话务预测– 预测目的– 预测指标– 话务量测算频率– 话务分析– 话务量与客户量关系– 话务量预测排班管理– 排班目的– 排班原则– 排班思路– 排班的透明性– 排班人员的权责– 排班实施程序– 排班评估目录话务预测与排班管理话务预测与排班管理通过长期积累， 润迅公司具有一整套话务管理的流程和制度体系话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包•2013年作业指导书
话务预测话务排班润迅公司将依据以往其它省份市民热线呼叫规律及类似呼入呼叫中心经验进行话务预测， 确保20秒接通率。润迅公司在班务安排时， 前期将以最大化利用人员、 全时段覆盖等模式， 确保20秒接通率要求。接通率要求。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合话务管理包括话务预测、 排班、 现场调度及应急处理等专注呼叫中心服务外包话务管理现场调度应急处理在市民热线正式运营后， 润迅将根据话务情况， 进行话务调度， 并及时与长沙移动公司、 相关接口人沟通， 确保现场人员满足话务的需求。若在来话量高于预测值时， 润迅公司将根据预先制定的话务应急处理制度进行人员安排， 并积极向移动公司寻求支撑。
数据收集及分析，预测准备平均应答速度服务水平应答呼叫数放弃呼叫数忙音通话时间登录时间处理时间时间预测：
月、 天、 小时Erlang C模拟及管理系统测算缺席休息培训每天每个时间间隔的员工数选择服务水平收集数据预测呼叫负荷计算基础员工计算中继线计算员工排班因素设计日程安排将根据市民热线话务情况， 建立话务预测体系和预测模型， 确保20秒人工应答及时率不低于90%。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包面对话务溢出设置平衡服务水平或负荷量提高预测的精准性呼入被分为两种：
呼入就必须马上被处理的， 可以稍后处理的不定期优化分析工具说明:润迅公司将根据市民热线话务情况建立相应的预测体系并及时修正预测模型， 用于指导排班工作， 提高资源利用率， 确保20秒人工应答及时率总体平均不低于90%， 其中忙日20秒应答及时率不低80%。
12连续三天及以上某时段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日某时段的排班；连续三天及以上某几个时间段排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正日排班；排班原则排班原则排班修正排班修正•合理利用资源， 通过对话务报表的分析，以完成接通率指标；•根据国家劳动法规则， 最大限度地利用人员， 从而提高生产力。在班务安排方面， 润迅公司本着以人为本的原则， 结合话务变化及员工效率等因素， 合理分配资源， 确保班务最优化话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包34排班修正方案连续三天及以上某几天排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正周排班；连续三个月同一天及以上排班人数大于或小于实际所需人数， 需要修正月排班。•客服代表班组规模均似（20-30人）
；•班次工时近似（6-8小时）
以达到服务水准；•保证客服代表满意度：
考虑夜间上、 下班的客服代表的交通和休息问题； 考虑就餐时间安排；•排班合理性：
排班弹性度强， 符合每时段每日的话务变化趋势。
班务示例首期50名员工班务表工时A班7:00-11: 30 12: 00-13: 306小时B班8:00-12: 00 12: 45-16: 458小时C班9:00-12: 30 13: 30-18: 008小时D班15:30-17: 30 18: 00-22: 006小时话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包E班休息F班21: 00-8: 00
11小时G班休息说明：1 、 班务A-B-C-D-E轮换， 每小组9人； （做4休1）2、 班务F班与G班轮换， 每小组2-3人。
（做1 休1 ）3、 此班务将执行1 周， 通过1 周的话务情况分析， 再进行班务的调整， 确保班务安排满足接通率的要求。
（2）
根据突增话务的三级响应机制紧急情况下启动12345热线抢线流程图（1）
根据提前通知的话务增长进行人员调度班务进行相应的调整， 并通过相应的激励动员员工加班， 确保接通率。在合理排班前题下， 润迅公司将根据话务的突变， 快速启动应急方案， 以应对突增话务。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包在一级响应时， 值班经理负责通知备班及正在进行会议、 培训等其他话务代表马上入线分流话务。在二级响应时， 由值班经理和质检入线分流溢出话务。在三级响应时， 启动抢线流程， 确保话务先接进来。
编号工具名 称作用相互关联时限要求提交/审批1《月 度目 标制定表》 指导值班长理性制定月 度接续量目 标 合理安排加班工时， 有效控制加班 使客户 代表清楚目 标设定依据并接受产量目 标量目 标 《月 度目 标分解表》 的制定基础每月 倒数第二个工作日完成主管•1、 20S人工应答及时率≥90% •2、 平均应答速度＜10s •3、 一次性解决率≥85% 运营指标•1、 业务准确率 ＞98•2、 录音得分≥85分•3、 …… 质量指标而指标管理是现场管理重要工作之一， 通过指标管理， 层层传递服务压力， 确保全员努力保证12345热线服务承诺。话务管理现场管理人力资源管理质量管理团队管理培训管理合作配合专注呼叫中心服务外包2《月 度目 标分解表》 将月 度目 标分解到旬、 日 通过旬比例控制实现有利于接通率达标的接续计划 依据《月 度目 标制定表》 ， 结合班务安排...
XX 年 4 月 29 日 xx 市政府开设“市长热线”，热线开通以来，热线办通过市长热线倾听民意，以高度的使命感和责任心，积极与市里相关部门沟通协商，共同处理投诉问题。为群众排忧解难，实实在在地为群众办实事，赢得了全市广大干部群众的普遍赞誉。主要做法如下：
一、建立机制，健全组织。
市长热线成立后，由政务中心卫主任亲自领导，确立了“12345 网络平台转办”，“12345 热线电话”和“部门 宠 信箱”三个板块，由专 恫 人专岗负责，从各方面 抖 渠道快速接受协调处理 色 群众的问题和建议。并 啊 制定了《xx 市市长热 人 线办公室管理制度》， 源 严格落实工作要求。
贺
热线办实行接听工作 椭 责任制和限时答复服务 毡 承诺，符合现行法律法 漆 规和政策规定的问题， 芜 当场予以解答回复；不 脊 能解决的问题，先耐心 寒 解释，再在承诺时效内 孵 予以答复。一般问题 5 瓤 个工作日内解决，疑难 卸 问题 20 个工作日内解 唱 决。形成一整套上线、 臻 接听、受理、转办、承 明 办、催办、督办、回复 谊 、反馈、评估等工作程 易 序，使市长热线工作逐 购 步做到了有章可循，高 限 效运行。
二、加强协作 芳 ，纳入考核。
近年 挚 来，伴随着社会的快速 贝 发展，百姓也遇到了很 娟 多新的问题，热线办努 梅 力加强部门协作，积极 告 做好牵头协调工作。对 朔 涉及多个单位共同办理 乍 的疑难问题，不躲不推 罩 ，主动就具体情况与相 阅 关部门进行沟通核实， 拦 积极了解其他部门的政 淡 策规定和办理流程，努 骤 力争取各单位各部门的 冤 最大支持，共同采取有 槛 效措施，解决好群众的 庆 实际困难。并将各个职 抉 能部门对 12345 办 因 件的办理情况纳入日常 屏 绩效考核，年底进行专 贴 门的督查跟踪，提升整 蛔 个热线系统整体衔接工 杀 作的质效。
三、群众参 智 与，成效明显
广大 哦 群众的热情参与和主动 谜 监督，是热线工作的源 律 泉。热线办非常重视群 直 众拨打和反馈问题的积 叁 极性，同时也激发了他 赴 们的民主监督作用。不 克 断完善群众利益诉求制 糟 度，既及时受理和解决 泞 问题，又传递和解读政 止 策、时令信息，让群众 斗 积极向政府部门建言献 与 策，实现良性互动。如 果 今，群众把热线看成了 臀 心里话的倾诉线，解决 斩 问题的爱民线。从大量 蝎 的群众来电中发现，过 喉 去反映违规问题的多， 昼 现在政策咨询、建言献 续 策的多。在以后的工作 顷 中，市长热线办将继续 揽 加强管理百姓倾诉需求 灾 的热线工作。只要相关 哮 平台接到群众反映的问 很 题，第一时间就有专人 恿 受理，并在最短时限中 漓 有回复处理结果，争取 回 让更多的来电群众更加 闺 满意。
时间飞逝，不知不觉我来到县 12345 政府服务热线受理中心工作已经快四个月了，对于这份话务员的工作，我一直保持着一颗炙热的心在面对。
首先我觉得很荣幸能跨进这个政府的门槛，能为政府工作、为群众服务，虽然这份工作看似很轻松，其实不然，因为这份工作关系着政府的形象，关系着群众的民生大事，因此不能有半点马虎。虽然这四个月来工作量不是很大，但是每一件事 情 情都要认真对待，群众 打 打来的每个热线都要严 格 格落实好。每天以身作 则 则，踏实工作，努力完 成 成领导交代的每一项工 作 作任务。
其次我很珍 惜 惜这个工作岗位，从 X X X 年大学毕业后，我去 过 过北京工作，两年后， 辗 辗转回到了长沙工作， 曾 曾经也试图着考公务员 ， ，但是没有考上，去年 家 家里人打电话来说，县 政 政府 12345 服务热 线 线招四名工作人员，让 我 我回来参加考试，经过 几 几天的努力我考上的这 个 个岗位， 刚进这个岗 位 位上什么都不懂，从来 没 没接触过话务工作，这 个 个话务工作跟移动话务 工 工作有着天壤之别，移 动 动话务工作仅限范围很 窄 窄，而 12345 政府 服 服务热线的范围却很广 ， ，所以每天都要学习很 多 多部门的规章制度，以 及 及部门办事程序，这也 是 是为今后的热线工作打 下 下基础。
政府部门对 我 我们新招来的四个小姑 娘 娘特别照顾，给我们
提 供 供的优越的工作环境， 什 什么都为我们着想，三 月 月八日妇女节我参加了 县 县里的演讲比赛，虽然 没 没有进入决赛，但是我 从 从中学到了很多学不到 的 的知识，以前读书的时 候 候从来没有机会参加过 这 这种大型活动，进入的 县 县政府上班后，在以后 的 的工作中，还有机会参 加 加各种大型的活动，我 觉 觉得政府部门给我提供 了 了一个很好的锻炼的学 习 习平台。
在这个岗位 工 工作的这四个月以来， 发 发现自己存在很多缺点 ， ，工作表现的还不是很 积 积极，很多部门单位的 办 办事程序，规章制度了 解 解的不是很清楚，以至 于 于接到群众来电的时候 ， ，不知道怎么应对，这 段 段时间，各部门陆续在 上 上传 12345 资料里 的 的办事审批及办事指南 ， ，我也都没有认证的阅 读 读，学习欠积极，在这 里 里提出一个自我批评。
最近在看一本励志书籍 叫 叫《奋力向前》，引言 中 中奥斯丁.菲尔普斯说 过 过这样一句话“留心机 遇 遇出现时的警觉、抓住 机 机遇时的机智和果断、 充 充分利用机遇以获得最 大 大成就时的毅力和耐心 — ——就是一个人取得成 功 功所必须的三种重要品 质 质。”所以，在今后的 时 时间里，不管是工作还 是 是生活中，我将牢牢把 握 握住每一个机会，不退 却 却，不犹豫，勇敢向前 ， ，努力学习，积极生活 ， ，和同事们把 1234 5 5 这个政府平台打造成 一 一个令领导满意，令群 众 众满意的服务平台！
为方便群众与政府沟通， 推进和谐社会建设， 佛山市政府整合原 12345 市长专线和行政投诉电话资源， 按照“好事办好、 实事办实” 的要求， 依托市、 区两级行政服务中心和行政投诉中心， 高起点、 高标准建设“佛山市 12345 行政服务与行政投诉热线”。行政服务热线于 2007 年 6 月 1 日开通，行政投诉热线于 2008 年 7 月 10 日开通。
2011 年， “佛山市12345 行政服务与行政投诉热线” 更名为“佛山市政府 12345热线”。
为做好统一、 规范、 高效、 专业的政务咨询和行政投诉服务， 12345 热线搭建了 包括市、 区、 镇（街）
三级共 300多政府机构共同组成的成员单位体系； 构建了 涵盖各级政府机构共 7 万多条动态更新的办事信息知识库。
12345 热线采取专业服务外包的政企合作模式， 全市统一建立工作平台和呼叫中心， 由中国电信负责运维， 市行政服务中心负责监管。
五年多以来， 12345 热线共受理市民来电 88. 9 万个， 其中， 座席前台直接答复政务咨询累计 36 万件， 派至各级政府部门处理群众诉求累计 33 万件， 处理行政投诉累计 2. 3万件， 来电群众满意度高达 99. 54%。
2012 年， 热线全年共受理来电 194402 个， 话务量年增长 15%。
目前 12345 热线共设话务座席 50 个， 共有话务人员 70名， 开通 24 小时全天候服务， 并支持互联网、 手机终端等方式的咨询投诉服务。
为满足市民日 益增长的服务需求，12345 热线将于 2013 年进行扩容建设， 话务座席（含网络座席）
将扩充至 100 个， 座席人员将扩充至 140 人。
佛山市政府 12345 热线是国内地方政府较早设立的综合性非紧急服务热线， 目前已整合 12333（劳动社保）、 12358（物价举报）、 12330（知识产权援助）、 12329（住房公积金咨询）
等多个政府部门热线， 并正按省的“两建” 工作部署，推进全市消费维权申诉和经济违法行为举报统一话务平台建设， 届时将有包括 12315 热线在内的更多政府部门热线与12345 并网运行， 实行统一话务调度和统一服务监管。
2012 年以来， 佛山市政府按照省的部署大力推进网上办事服务， 创新推出“佛山 12345” 网上政务服务门户。
该门户借鉴电子商务理念， 以群众需求为导向， 以佛山市网上办事大厅为核心应用， 整合遍布全市的 767 个行政服务中心的服务导向信息， 以及 12345 热线的网上咨询投诉渠道， 初步实现了政务服务的“门”（实体大厅办事）、“网”（网上大厅办事）、“线”（热线电话帮助）
的网上有机融合， 12345 热线也将作为政府网上办事服务的人工后台支持中心， 为群众、企业提供更为便利、 贴心的政务服务。
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